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Deux questions se posent à l'entreprise moderne : est-ce utile de tout mettre en œuvre pour retenir sa clientèle et comment fidéliser une clientèle de plus en plus connectée et sollicitée ?

Quelles sont les attentes de la clientèle ?

Prendre la mesure exacte des attentes de la clientèle peut parfois réserver des surprises. Une récente étude internationale a par exemple déterminé que 65% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises interagissent avec eux en temps réel.

Dans cette même étude, il apparaît qu'une amélioration de seulement 5% du taux de rétention des clients peut engendrer une augmentation des profits de plus de 25% (parfois même jusqu'à 95%).

Voici donc quelques idées pour parvenir à atteindre cet intéressant taux de rétention garantissant une consolidation de profits.

Adopter un programme de récompenses

Si ce n'est pas déjà fait, établissez une stratégie de fidélisation de la clientèle par un système de récompenses. L'avantage est double : fidéliser la clientèle existante et en attirer une nouvelle par des offres attractives.

Plusieurs options sont possibles :

• accumulation de points

• cartes de remise

• livraison offerte

• offres spéciales uniques

• ventes privées

• cartes VIP

Le système de récompenses peut être échelonné. Commencez par offrir petit puis montez en puissance la valeur des cadeaux.

Vous penserez ensuite à mesurer l'efficacité de votre programme de récompenses grâce à des outils d'analyse.

Connaître l'avis de vos clients

Aujourd'hui le client est au cœur des préoccupations des vendeurs de services et de biens de consommation. Le développement d'une stratégie d'expérience client renforcera sa loyauté.

Ainsi, une enquête de satisfaction client pour prendre le pouls de votre clientèle de façon la plus efficace possible permettra d'évaluer votre réputation. Les zones d'amélioration envisageables vous apparaîtront en clair grâce à ces données essentielles.

Suivre l'évolution des outils technologiques

Les clients s'attendent à ce que leurs marques favorites comprennent comment ils ont envie d’interagir. Il est donc important de rester à l'écoute des stratégies gagnantes. Les technologies évoluent, les stratégies également.

Les envois réguliers de courriels ont par exemple aujourd'hui toutes les chances de finir automatiquement classés à l'écart par le logiciel du client et oubliés sans être lus.

Il est ainsi essentiel de s'engager intelligemment à la conquête des nouveaux canaux de communication que sont les différents réseaux sociaux et les applications mobiles. Un client impressionné par la réactivité des marques aux nouvelles technologies sera un client fidélisé, à l'affût de la dernière « trouvaille » de sa marque favorite.